Baltimore adalah perbandaran pertama di negara itu untuk melaksanakan 311 pusat panggilan bukan kecemasan pada tahun 1996. Sebelum menubuhkan pusat panggilan, Baltimore tidak mempunyai nombor telefon 7 digit utama untuk memanggil pasukan polis. Ini memaksa warga untuk menelepon 911 untuk kedua-dua masalah kecemasan dan bukan kecemasan dan menghalang panggilan kecemasan yang benar dari melewati secepat mungkin.
Pada tahun 2001, Datuk Bandar Martin O'Malley melancarkan Pusat Panggilan Satu, yang memperluaskan penggunaan sistem 311 di luar perkara polis hanya untuk semua perkhidmatan bandar.
Sistem ini menggunakan perisian pengurusan hubungan pelanggan yang direka untuk mengesan aduan, seperti lampu jalan patah, dan keputusan selepas panggilan selesai. Sistem ini juga dapat menghantar pesanan kerja di seluruh bandar untuk mengendalikan isu yang dilaporkan.
Tidak lama selepas Baltimore memulakan sistemnya 311, Suruhanjaya Komunikasi Persekutuan (FCC) meluluskan penggunaan nombor di seluruh negara. Puluhan bandar besar dan sederhana di seluruh Amerika Syarikat dan Kanada kini menggunakan beberapa variasi perkhidmatan 311.
Jabatan yang Tersedia Melalui Pusat Panggilan Baltimore 311
Wakil-wakil yang menjawab panggilan sama ada mengambil maklumat secara langsung atau menelepon pemanggil terus ke jabatan yang betul. Sebagai contoh, isu polis bukan kecemasan seperti kerosakan harta benda dan aduan bunyi terus pergi ke jabatan polis. Bagaimanapun, 311 pengendali Baltimore mengambil semua maklumat mengenai isu-isu yang diarahkan kepada kawalan haiwan dan menyampaikannya kepada jabatan.
Beberapa jabatan yang boleh dihubungi melalui 311 Baltimore termasuk:
Polis (bukan kecemasan)
Jabatan Kerja Raya
Sanitasi
Taman dan Rekreasi
Pejabat Perkhidmatan Konstituen Datuk Bandar
Jabatan Kesihatan
Isu-isu Dengan 311
Secara keseluruhannya, sistem Baltimore 311 berjaya. Ia menyediakan rakyat dengan cara yang mudah untuk berhubung dengan kerajaan mereka sambil memberi bandar alat untuk mengesan aduan dan hasil.
Sistem ini mempunyai kelemahannya, yang termasuk kadang-kadang masa pegangan yang panjang dan beberapa kurang daripada perkhidmatan pelanggan yang ramah.
Satu lagi kecacatan (walaupun ia menjadi kurang masalah dengan Penjejakan Sistem Global Positioning (GPS)) adalah keperluan bagi penghantar untuk mendapatkan alamat tertentu untuk memulakan permintaan perkhidmatan. Jika, sebagai contoh, anda berada di taman besar dan melaporkan lampu jalan yang telah hilang, anda mungkin tidak mengetahui alamat lokasi anda yang tepat. Pada masa lalu, 911 mempunyai masalah yang sama, dengan kesulitan menghantar bantuan ke lokasi yang tidak spesifik, tetapi juga telah bertambah baik dengan pengesanan GPS.
Petua untuk Menggunakan 311
Berikut adalah beberapa cara lain yang anda boleh pastikan isu anda dikendalikan dengan cekap apabila anda memanggil 311:
- Menjadi khusus. Jangan hanya memberitahu operator apa masalahnya. Beritahu dia apa yang anda mahu lakukan mengenainya.
- Ambil nombor pengesahan. Walaupun ia sering menyusahkan, pastikan anda menuliskan nombor itu jika ada kemungkinan bahawa anda perlu menindaklanjuti aduan tersebut, atau anda mungkin tidak dapat mendapatkan jabatan atau membantu yang anda perlukan.
- Panggil balik. Sekiranya masalah anda tidak diselesaikan dengan tepat pada masanya, pastikan anda (dan jiran anda) memanggil semula untuk memeriksa statusnya. Laporan berbilang akan membantu memastikan masalah di atas pembakar depan dan diselesaikan lebih cepat.