Ketika orang lebih bergantung pada aplikasi telefon pintar untuk merancang perjalanan dan percutian, aplikasi navigasi mengarahkan industri aplikasi perjalanan, sementara aplikasi syarikat penerbangan tertinggal, menurut laporan baru oleh ARC. ARC adalah cabang kajian Applause, sebuah aplikasi dan syarikat ujian yang menawarkan pandangan dan data mengenai ekonomi aplikasi
Dalam laporan tersebut, Applause menganalisis hampir tiga juta ulasan kedai aplikasi daripada 122 jenama perjalanan utama.
Berdasarkan skala sifar hingga 100, aplikasi navigasi adalah aplikasi terbaik, dengan purata skor 65, manakala skor purata terendah adalah milik syarikat penerbangan pada 34.
Ben Grey, penganalisis pengalaman digital di Applause, memerhatikan bagaimana persaingan gila di kalangan aplikasi perjalanan telah menjadi. "Terdapat lebih daripada 30 juta aplikasinya di seluruh dunia dan terdapat banyak pertumbuhan dalam industri pelancongan," katanya. "Industri pelancongan mempunyai banyak ruang untuk meningkatkan dan menggembirakan pelanggan, dan industri penerbangan mempunyai peluang pertumbuhan terbesar.
Pada tahun 2015, Applause hanya memaparkan sebahagian kecil daripada industri, kata Grey. "Tahun ini, kami memperluaskan perjalanan untuk memasukkan lapan tindakan yang berbeza yang dapat dilakukan para pelancong dalam perjalanan mereka: Jelajahi, Terbang, Menginap, Buku, Pelayaran, Memandu, Menavigasi dan Ride," katanya. "Ini membolehkan kami memberikan perspektif yang lebih mantap menerusi perjalanan pelanggan dalam dunia fizikal dan digital. "Ini peluang untuk jenama melihat bagaimana pelanggan menerima aplikasi mereka."
Ekonomi aplikasi perjalanan sangat kompetitif dan hanya menjadi lebih ramai. Untuk memahami landskap, Applause dikategorikan aplikasi ke dalam lapan tindakan yang berbeza pengembara mengambil perjalanan pelanggan mereka. Kategori Fly termasuk syarikat penerbangan, satu industri yang tidak dapat menandingi jangkaan pengembara, kata laporan itu.
Tetapi enam apl yang sangat popular yang diperoleh di atas skor purata berdasarkan lebih daripada 50,000 ulasan:
- GasBuddy (85.0)
- Booking.com (84.0)
- Groupon (82.5)
- Waze oleh Google (80.0)
- TripAdvisor (74.0)
- Yelp (67.5)
Booking.com paling kerap dipuji kerana prestasi dan kestabilannya. Groupon memenangi kudos untuk kebolehgunaan, kepuasan, prestasi, dan harganya, sementara Waze dikenali dengan kandungan dan interoperabiliti yang menonjol di kalangan pesaingnya. TripAdvisor dipuji kerana kandungan dan keanggunannya dan Yelp diperhatikan kerana keupayaannya untuk menggembirakan (iaitu kepuasan) dan kebolehgunaannya (iaitu kegunaan, kesederhanaan, dan keanggunan).
Tetapi apabila pelancong merasa dilayan dengan baik atau tidak terlayani, mereka mempunyai saluran di kedai aplikasi yang mana untuk berkongsi pengalaman-baik dan buruk. Hanya tujuh aplikasi berprofil dengan lebih daripada 10,000 ulasan mempunyai skor sentimen mudah alih kurang daripada 50, dan dua adalah syarikat penerbangan: Delta Air Lines (35.5) dan Southwest Airlines (25.5).
Syarikat penerbangan legasi telah menghadapi cabaran termasuk penyatuan dan persaingan dengan pembawa kos rendah yang tidak mempunyai kerumitan pembawa yang lebih tua, kata Grey. "Saya mempunyai perbualan dengan syarikat penerbangan warisan seperti Delta dan Amerika, dan mereka menghargai fakta bahawa pengalaman digital mereka tidak cukup pada keupayaan yang mereka harapkan, tetapi mereka benar-benar bekerja keras untuk mengikuti perkembangan para pemimpin industri seperti Alaska Airlines, "Katanya.
Alaska Airlines menonjolkan kepala dan bahu di atas 18 jenama domestik dan antarabangsa, kata Grey. "Salah satu sebabnya ialah Alaska adalah yang paling berkaitan dengan keperluan pelanggannya. Ia dilakukan pekerjaan yang fenomenal yang mendengarkan suara pelanggan dalam bentuk penglibatan sosial, "katanya. "Tetapi saya juga melihat jenama seperti United, Delta dan Amerika yang menyedari kejayaan dan menilai apa yang mereka boleh lakukan untuk mencapai kesamaan dalam 18 bulan akan datang."
Sesetengah aplikasi syarikat penerbangan telah dipengaruhi secara negatif oleh keupayaan progresif yang ditambah oleh pesaing mereka, kata laporan itu. Contohnya, British Airways menawarkan pengalaman carian dan tempahan yang mudah manakala JetBlue menawarkan antara muka iPad yang direka bentuk semula dan kestabilan yang lebih baik. "Seperti Qatar Airways, Air France, Air Canada dan KLM mempunyai beberapa alasan untuk mencapai keseimbangan," katanya.
Tidak kira industri, geografi atau reputasi syarikat, pengguna aplikasi bersuara tentang pengalaman mereka. Sudah tiba masanya untuk jenama perjalanan untuk merangkul strategi digital-pertama yang meningkatkan bar untuk kualiti untuk akhirnya memberikan pengalaman pelanggan yang lebih kaya di seluruh perjalanan pelanggan. "
Nasihat Grey untuk industri penerbangan? "Lihat pemimpin di seluruh bahagian industri pelancongan dan lihat mana yang paling berjaya," katanya. "Memahami apa perjalanan penumpang itu. Terdapat berpuluh-puluh titik sentuh di mana pelanggan berinteraksi dengan syarikat penerbangan dan masing-masing mempunyai peluang untuk syarikat penerbangan untuk menggembirakan pelanggan dan menyampaikan secara konsisten melalui pengalaman jenama, "katanya.